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SM하이플러스, 24시간 AI 콜봇 도입…하이패스 미납 상담 자동화
AI 콜봇은 고속도로 하이패스 통행료 미납 등을 확인하고 처리할 수 있도록 지원하는 인공지능 기반 컨택센터(AICC)다. 고객 상담 업무에 인공지능을 적용해 단순·반복 문의를 자동으로 처리하고 상담 효율을 높이는 서비스다.
이번 서비스는 아마존 커넥트를 기반으로 구축됐다. 아마존 커넥트는 아마존웹서비스(AWS)의 클라우드를 활용하는 지능형 고객 상담 솔루션이다. SM하이플러스는 지난해 10월 정보기술(IT) 인프라를 AWS 클라우드로 이전하는 전면 마이그레이션(전체 시스템 이전)을 마무리한 뒤 후속 서비스로 AI 콜봇을 선보였다.
이에 따라 고객들은 심야나 주말에도 시간 제약 없이 민원을 처리할 수 있게 됐다. 기존에는 미납금을 납부하려면 평일 컨택센터 운영시간에 상담원 연결을 거쳐야 했다. AI 콜봇 도입으로 상담 프로세스가 개선되면서 고객 불편이 줄어들 것으로 회사 측은 기대하고 있다.
SM하이플러스가 지난 6월 한 달간 시범 운영을 병행한 결과 일평균 고객 응대 건수는 이전보다 약 250%, 총 상담시간은 약 340% 증가했다. AI 콜봇 안내 이후 결제도 모바일 웹을 통해 신용카드나 모바일 간편결제 등으로 원스톱 처리할 수 있도록 했다.
SM하이플러스는 AI 컨택센터 도입으로 운영 효율성과 상담 업무 역량이 함께 강화될 것으로 보고 있다. 단순·반복 안내를 인공지능이 대체하면서 운영비용도 15% 이상 절감할 수 있을 것으로 전망했다.
아마존 커넥트의 실시간 통화 분석 기능을 활용하면 고객의 감정과 대화 맥락도 자동으로 파악할 수 있다. 이를 통해 상담 품질 관리가 쉬워지고, 데이터 기반의 고객 응대 체계도 고도화될 것으로 예상된다.
이번 서비스는 SM그룹이 제조·서비스부문에서 추진 중인 인공지능 전환(AX) 흐름과도 맞닿아 있다. AX는 기업 업무와 서비스 전반에 인공지능을 적용해 운영 방식과 고객 경험을 바꾸는 것을 의미한다.
안병현 SM하이플러스 대표이사는 "이번 신규 서비스를 계기로 회사가 추진하고 있는 인공지능 전환과 모빌리티 페이먼트 플랫폼으로의 도약도 한층 속도를 낼 수 있을 것"이라며 "하이패스 통행료 수납은 물론 일반 민원까지 AI 콜봇의 상담 분야를 지속 확대해 나가겠다"고 말했다.
이정우 기자 vanilla@mt.co.kr
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